Ich habe Urlaub, da kann man endlich einmal in Ruhe ans Büro denken, ohne dass dauernd Kollegen anrufen und einen stören, wie schön. Ich habe in den letzten Wochen sehr viel Support am Telefon gemacht, für User, die mit Software nicht klarkamen, die nicht mehr nicht in der Lage waren, sich ein Passwort zu merken oder nicht mehr wussten, wie sie hießen, es ist in diesem Metier praktisch kein Fall undenkbar. Und immer hatte ich bei diesen Telefonaten die alte Geschichte von dem Knopf, den es nicht mehr gibt im Kopf, eine Geschichte, die in meiner Firma schon zum tradierten Märchen geworden ist, von Generation zu Generation weitergegeben, immer gerne erzählt, immer staunend gehört. Eine äußerst lehrreiche Geschichte, finde ich.

Die Geschichte ist lange her, die Firma hieß damals noch ganz anders als heute, war an anderer Adresse in der Stadt und die Kollegen von damals sind längst über alle Berge, ich kann über diese Zeiten ruhig schreiben, denke ich. Vielleicht habe ich es sogar schon einmal getan, denn tatsächlich habe ich diese Geschichte schon so oft erzählt, dass ich nicht mehr ganz sicher bin, ob ich sie nicht sogar schon einmal aufgeschrieben habe. Das ist übrigens die einzige Geschichte, bei der das der Fall ist, ich habe sie einfach zu oft weitergegeben.

Wir hatten damals eine neue Software zur Projektsteuerung eingeführt, es ist vollkommen gleichgültig, worum es dabei eigentlich ging. Ein ziemlich umfangreiches Softwaremonster, hausgestrickt und unfertig, aber live. Alle paar Wochen haben wir die Software weiter angepasst, die Menüführung geändert, das Layout optimiert. Die Firma fusionierte in der Zeit, alles um das IT-Team herum änderte sich rasend schnell, wir hatten gar keine andere Chance, als der Entwicklung etwas hektisch hinterherzulaufen. Die User hielten uns für einen Haufen sadistischer Irrer, man wird es sich ungefähr vorstellen können. Nach den schlimmsten Anfangswirren lief die Software aber etwa ein Jahr lang stabil, wir führten unendlich viele Schulungen durch, die Datenbank wuchs, der Nutzen wurde erkennbar, alles wurde langsam gut. Die Optimierungsversuche hatten am Ende doch etwas hervorgebracht, was alle ziemlich brauchbar und nützlich fanden. Nur noch vereinzelt hatte ich verwirrte User am Telefon, die nicht mehr weiterwussten und Hilfe brauchten.

So auch die vollkommen aufgelöste Kollegin, die sich in fortgeschrittener nervlicher Zerrüttung bei mir meldete. Sie hatte es ungeheuer eilig, die Software beleidigte sie mit Fehlermeldungen und sie wusste, ohne ein gewisses Zwischenergebnis in einer Anmelderoutine würde sie heute keinen Millimeter mehr vorwärtskommen und es war schon früher Abend. Ich fragte in bewusst ruhigem Tonfall die Randbedingungen ab, loggte mich ein und sah mir alles an. Ich konnte nicht erkennen, was da falsch lief. Ich ließ mir alles erklären und aufzählen, ich ahnte, dass die Frau wieder und wieder an einem banalen Tippfehler scheiterte und die Software gar nicht als schuldig zu betrachten war. Ich bat die Kollegin noch einmal, mir ganz langsam, Schritt für Schritt, ihre Eingaben zu erklären.

Kollegin: „Also ich mach das Programm auf. Mit Doppelklick.“
Ich: „Hm.“
Kollegin: „Ich such mir das Projekt mit der Liste da.“
Ich: Hm.“
Kollegin: „Ich mach das Projekt auf und klicke auf „Bearbeiten“.
Ich: „Hm. Sehr gut.“
Kollegin: „Ich schalte es scharf.“
Ich: „So weit alles super.“
Kollegin: „Dann drücke ich den Knopf, den es nicht mehr gibt.“
Ich: „Bitte was?“

Und dann habe ich es mir sehr genau erklären lassen. Die Verhaltensweise einer akademisch gebildeten Frau, in ihrem Fach eine anerkannte Spezialistin, die vor einer Software saß, die sie hasste und nicht verstand, die also in einer Situation war, in der wir alle sehr oft sind, wenn nicht sogar jeden Tag. Das Entwicklerteam hatte während der etwas wirren Entwicklung des Programms auch die Anordnung der Buttons hin und wieder etwas geändert, einige wurden vorübergehend deaktiviert oder sogar ganz aus der Ansicht entfernt. Es gab zum Beispiel längere Zeit einen Save-Button, auf den wir dann aber doch wieder verzichtet hatten, weil nach einer technischen Neuerung alles automatisch gespeichert wurde, das war natürlich sicherer. Den Kollegen hatten wir vorher monatelang natürlich die dauernde Nutzung des Save-Buttons beigebracht. Und sie haben da jeden Tag draufgeklickt, wieder und wieder. Und als wir den Button ausgebaut hatten, lief die Software genau an dem Tag etwas schlechter als sonst, es gab stundenlang Probleme mit den Servern. Die User saßen und klickten und fluchten und nichts ging – und irgendwann kam einer in seiner Verzweiflung darauf, auf die Stelle des ehemaligen Save-Buttons zu drücken. Und genau in dem Moment ging alles. Und er ging hin und predigte es den Unkundigen und zunächst auch Ungläubigen, die dann aber skeptisch die Software öffneten, auf den Knopf drückten, den es nicht mehr gab – und siehe, alles lief wunderbar. Und sie drückten von da an den Knopf, den es nicht mehr gab, für alle Zeit und gaben das Wissen an ihre Kinder, pardon, neuen Kollegen weiter und die Zahl der Gläubigen war so hoch, dass man sich gar nicht traut, sie wahrheitsgemäß öffentlich zu nennen. Und wann immer etwas in der Software nicht ging, drückten sie solange auf den Knopf, den es nicht mehr gab, bis es endlich doch wieder ging. Denn die meisten Fehler erledigen sich natürlich irgendwann von selbst.

Und diese Geschichte erklärt über Software-Support eigentlich alles, was man wissen muss. Und über Religionsgründung.


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